Disputas

¿Qué es una disputa?

Tus compradores pueden presentar una reclamación al banco emisor de su tarjeta. El banco nos envía una notificación de disputa para determinar la validez de la compra y nosotros la creamos en nuestro sistema. Luego de la creación, te notificamos a través del Módulo PayU.

La disputa congela el valor total de la venta en tu cuenta PayU.

¿Por qué ocurre una disputa?

Un comprador puede reclamar al banco de emisor de su tarjeta reportando que no ha recibido el producto, el producto es deficiente o no cumple con las características esperadas. El comprador también puede desconocer la compra en el extracto de su tarjeta de crédito.
Las razones para iniciar un proceso de disputa varian, algunas de ellas son:

• Fraude: las disputas clasificadas como fraude ocurren cuando una persona no autorizada hace una compra con una tarjeta de crédito. Este tipo de disputas puede suceder cuando se pierde la tarjeta o fue robada.
• Desconocimiento del pago: el tarjetahabiente no reconoce el nombre de la marca o de la tienda que aparece en el extracto de la tarjeta de crédito.
• Producto no entregado: el tarjetahabiente declara que no recibió el producto o servicio cubierto por el cobro realizado a su tarjeta de crédito.
• Producto no aceptable: el tarjetahabiente reclama que no ha recibido el producto o servicio en las condiciones esperadas.
• Duplicado: el tarjetahabiente indica que el cobro realizado por la compra de un producto o servicio fue aplicado más de una vez en su tarjeta de crédito.
• Monto no corresponde: el cobro de la tarjeta de crédito no corresponde con el valor de la compra.
• No informado por la entidad: el banco o la red de procesamiento inicia una disputa sin una razón específica.

No todas las entidades financieras utilizan los mismos mecanismos para notificar una disputa; por lo tanto, PayU no puede garantizar que siempre puedas conocer las razones de la disputa.

¿Cómo funciona el proceso de disputas en PayU?

El proceso de disputas sigue un flujo simple:

1. Notificación de la Disputa

Cuando un banco o una red de procesamiento notifica a PayU sobre una disputa, puedes consultar toda su información en el Módulo de disputas del Módulo PayU.

Si tienes configurados los correos de notificaciones en tu módulo PayU, recibes también la información a través de correo electrónico. Además, cuando tienes habilitada la URL de notificación automática, enviamos una notificación POST. De esta forma, puedes automatizar el manejo del proceso de disputas para minimizar el riesgo de un posible contracargo.

Puedes configurar la URL donde te notificamos en el módulo PayU. Ingresa a PayU.com y haz clic en la opción para iniciar sesión que se encuentra en la parte superior de la página. O si lo prefieres, puedes ir directamente a https://merchants.payulatam.com/.

Haz clic en Configuración y luego selecciona Configuración técnica.

En esta ventana, ve a la pestaña Disputas. Define la URL de notificación de disputas y habilita el campo de notificación en el campo URL de notificación automática.

Una vez configures esto, automáticamente recibes un POST con toda la información del proceso de disputa iniciado. Además, puedes una notificación POST cada vez que haya una actualización en el proceso, así puedes estar al tanto del progreso y la terminación del proceso.

2. Consulta desde el Módulo PayU

Puedes ver y administrar el proceso de disputas desde el módulo PayU en la opción Disputas dentro del menú Transacciones.

3. Presenta evidencias

Es importante responder siempre a una disputa presentando evidencias antes de la fecha máxima estipulada por el banco o la red de procesamiento. Luego de la fecha máxima, no puedes cargar evidencias de una disputa.

Para aprender a cargar evidencia para resolver la disputa, consulta el Módulo PayU.

¿Qué información puede ser útil?

• Información completa de tu cliente (nombre completo, número de identificación, correo electrónico, dirección de envío, número visible de su tarjeta de crédito, etc.)
• Prueba de entrega del producto o servicio firmada por el tarjetahabiente.
• Factura de venta del producto o servicio.
• Carta de aceptación del pago firmada por el tarjetahabiente adjuntando su documento de identidad.
• Política de cancelación y reembolso.
• Prueba de aceptación de los términos y condiciones.
• Histórico de transacciones de tu cliente (si existen).
• Otros soportes que validen la compra.

Días máximos para presentar evidencias

Ten en cuenta que el número máximo de días para presentar evidencias por cada país es:

4. Decisión final del estado de la disputa

Una vez presentes la evidencia, enviamos los documentos al banco emisor o a la red que procesó la transacción, quienes supervisan la resolución del caso. El resultado de a disputa puede ser ganada (sin contracargos), perdida (contracargo) o reembolso. En el caso de reembolso, la tienda lo realiza y el banco no crea el contracargo.

Cuando el banco notifica el resultado de la disputa, se actualiza el caso automáticamente en el modulo PayU y enviamos un POST a la URL configurada con la información del resultado final.

Estados de las disputas

Cuando se notifica una disputa, se crea una entidad disputa para la transacción asociada. El estado de la disputa cambia según el punto en que se encuentre dentro del flujo del proceso.

A continuación, se presenta un diagrama que ilustra el flujo para gestionar disputas de pago:

Consejos antifraude para tu negocio

¡Luchar contra el fraude digital es nuestro deber!. Ten en cuenta los siguientes consejos:

1. Ten cuidado con un aumento en las compras o solicitudes de servicio mayor de lo esperado dada a la naturaleza de tu negocio.
2. Desconfía de las compras realizadas con montos superiores al promedio que recibes en tu comercio.
3. Verifica si recibes un volumen de compra mayor de un solo cliente o solicitado a la misma dirección.