Disputas

O que é uma disputa?

Seus compradores podem apresentar uma reclamação ao banco emissor do cartão. O banco nos envia uma notificação de disputa para determinar a validade da compra e nós criamos a disputa em nosso sistema. Após a criação, notificamos você através do Módulo PayU.

Esta disputa congelou o valor total da venda em sua conta PayU.

Por que acontece uma disputa?

Um comprador pode reclamar ao banco emissor do cartão informando que não recebeu um produto, que o produto é deficiente ou não atende às características esperadas. O comprador também pode negar a compra da fatura do cartão de crédito.
Os motivos para iniciar um processo de disputa podem variar, alguns deles são:

• Fraude: as disputas são classificadas como fraude quando uma pessoa não autorizada faz compras com cartão de crédito. Esse tipo de disputa pode acontecer se o cartão for perdido ou roubado.
• Não reconhecimento do pagamento: a marca ou nome da loja que aparece no extrato do cartão de crédito não é reconhecida pelo titular do cartão.
• Produto não entregue: o titular do cartão afirma não ter recebido o produto ou serviço coberto pelas cobranças efetuadas no cartão de crédito.
• Produto não aceitável: o titular do cartão alega não ter recebido o produto ou serviço nas condições esperadas.
• Duplicado: o titular do cartão indica que a cobrança realizada pela compra de um produto ou serviço foi feita mais de uma vez no cartão de crédito.
• Quantidade não corresponde: a cobrança no cartão de crédito não coincide com o valor da compra.
• Não reportado pela entidade: o banco ou rede de processamento inicia um processo de disputa sem um motivo específico.

Nem todas as entidades financeiras usam os mesmos mecanismos para notificar uma disputa; portanto, PayU não pode garantir que você sempre saberá os motivos da disputa.

Como funciona o processo de disputas no PayU?

O processo de disputas segue um fluxo simples:

1. Notificação de uma disputa

Quando um banco ou uma rede de processamento notifica o PayU sobre uma disputa, você pode consultar todas as informações relacionadas a ele no Módulo Disputas do Módulo PayU.

Se configurou os e-mails de notificação no seu Módulo PayU, também receberá a informação da disputa através do e-mail. Além disso, quando você habilita o URL de notificação automática, também enviamos uma notificação POST. Dessa forma, você pode automatizar seus processos de gerenciamento de disputas para minimizar o risco de um possível estorno.

Você pode configurar a URL onde fazemos a notificação no módulo PayU. Faça login em PayU.com e clique na opção de login localizada na parte superior da página. Se preferir, você pode fazer login https://merchants.payulatam.com/.

Clique Configuração e selecione Configuração técnica.

Nesta janela, acesse a guia Disputas e defina a URL de notificação de disputa. Habilite a caixa de notificação no campo Automatic notification URL.

Depois de configurar isso, você receberá automaticamente um POST com todas as informações do processo de disputa iniciado. Além disso, você também receberá uma notificação POST cada vez que o processo de disputa tiver uma atualização, para que possa estar ciente do andamento e da conclusão desse processo.

2. Consulta através do módulo PayU

Você pode visualizar e gerenciar seus processos de disputa a partir de seu módulo PayU, na opção Disputas no menu Transações.

3. Fornecer evidências

É importante sempre responder a uma disputa fornecendo evidências antes do prazo estipulado pelo banco. Após a data limite, você não pode carregar as evidências correspondentes a uma disputa.

Para saber como fazer upload de evidências para resolver a disputa, consulte o Módulo PayU.

Que informações podem ser úteis?

• Informações completas do seu cliente (nome completo, número de identificação, e-mail, endereço de entrega, número de cartão de crédito visível etc.)
• Comprovante de entrega do produto ou serviço assinado pelo titular do cartão.
• Nota fiscal de venda do produto ou serviço.
• Carta de aceitação do pagamento assinada pelo titular do cartão, anexando o documento de identificação.
• Política de cancelamento e reembolso.
• Aceitação dos termos e condições.
• Histórico de transações de seu cliente (se houver).
• Outros suportes que validam a compra.

Maximum days to provide evidence

Recall that the máximo days to provide evidence for each country são:

4. Decisão final sobre o status da disputa

Uma vez apresentada a prova, enviamos os documentos ao banco emissor ou à rede que processou a transação, que supervisiona a resolução do caso. O resultado da disputa pode ser: ganho (sem estorno), perdido (estorno) ou reembolsado. No caso de devolução, a loja faz a devolução ao comprador e o banco não efetua o estorno.

Quando o banco anuncia o resultado da disputa, o caso é atualizado automaticamente no módulo administrativo e o PayU envia um POST para a URL configurada com a informação do resultado.

Estados de disputa

Quando uma disputa é relatada, é criada uma entidade de disputa para a transação associada. O status da disputa muda de acordo com a etapa em que a disputa está no decorrer do processo.

Abaixo está um diagrama ilustrando o fluxo para o tratamento de disputas de pagamento:

Dicas antifraude para o seu negócio

Combater a fraude digital é nosso dever! Lembre-se das seguintes dicas:

1. Cuidado com um aumento nas compras ou solicitações de serviço maior do que o esperado, dada a natureza do seu negócio.
2. Desconfie de compras feitas com valores superiores à média que você recebe em sua loja.
3. Verifique se você recebe um volume maior de compras de um único cliente ou solicitadas no mesmo endereço.