Disputas

• Para instruções detalhadas sobre como lidar com disputas no Painel de Gerenciamento da sua conta PayU, consulte a documentação do Módulo de Disputas.

• Para informações técnicas sobre o sistema de notificações, consulte a documentação do Webhook de Disputas.

Visão Geral das Disputas

As disputas ocorrem quando compradores registram reclamações com os bancos emissores de seus cartões sobre transações. O banco notifica o PayU sobre a disputa, e criamos um registro correspondente em nosso sistema. Em seguida, notificamos você com base no método de notificação escolhido.

O diagrama a seguir ilustra o fluxo do processo de disputas no PayU, detalhando cada etapa desde a notificação até a resolução.

Motivos Comuns para Disputas

Os compradores podem contestar transações por diversos motivos, incluindo o não recebimento de mercadorias, produtos defeituosos ou cobranças não autorizadas. Aqui estão os motivos típicos de disputas:

• Fraude: Transações realizadas sem autorização, geralmente devido a um cartão perdido ou roubado.
• Pagamento Não Reconhecido: O titular do cartão não reconhece o nome do comerciante no extrato.
• Produto Não Entregue: O produto ou serviço não foi recebido.
• Produto Insatisfatório: O produto ou serviço não atendeu às expectativas.
• Cobranças Duplicadas: O titular do cartão foi cobrado várias vezes pela mesma transação.
• Divergência de Valor: O valor cobrado não corresponde ao valor da compra.
• Não Especificado: Disputas iniciadas pelos bancos sem um motivo claro.

Gerenciando Disputas com o PayU

O processo de disputas segue um fluxo estruturado, que pode ser gerenciado diretamente pelo Painel de Gerenciamento em sua conta PayU. Para mais detalhes, consulte o Módulo de Disputas.

1. Notificação de Disputa

O PayU notificará você com base no método de notificação configurado no módulo de Disputas, onde você também poderá verificar os detalhes da disputa.

2. Revisão dos Detalhes da Disputa

Utilize o Painel de Gerenciamento para visualizar e gerenciar suas disputas em andamento.

3. Apresentação de Evidências

Responda às disputas enviando as evidências necessárias através do módulo de Disputas antes do prazo estabelecido pelo banco ou pela rede de processamento. Após o prazo, não será possível enviar evidências para essa disputa.

Evidências Úteis

• Detalhes do cliente (nome, ID, e-mail, endereço de entrega, número do cartão, etc.).
• Comprovante de entrega assinado pelo titular do cartão.
• Recibos de venda ou faturas.
• Aceitação de termos, condições ou pagamentos assinados pelo titular do cartão.
• Políticas de reembolso e cancelamento.
• Histórico transacional.
• Outros documentos de suporte.

Prazos para Envio de Evidências

Os dias máximos para envio de evidências variam por país:

4. Resolução e Decisão Final

Após enviar as evidências, nossa integração as encaminha para o banco ou rede de processamento para análise. Os resultados podem incluir:

• Ganhou: A entidade bancária resolve a disputa a seu favor, sem deduções.
• Perdeu: A entidade bancária emite um chargeback, e custos associados podem ser aplicados.
• Reembolsado: Você reembolsa voluntariamente o comprador.

O Painel de Gerenciamento da sua conta PayU atualizará o status da disputa com base na resolução, e o sistema notificará você.

Estados da Disputa

Cada disputa segue uma série de estados ao longo do processo:

Abaixo está um diagrama ilustrando o processo de resolução de disputas:

Dicas Antifraude

Proteja seu negócio contra fraudes seguindo estas dicas:

1. Monitore aumentos súbitos no volume de compras ou valores de transações incomuns.
2. Observe múltiplas compras de um único cliente ou para o mesmo endereço.
3. Implemente processos rigorosos de verificação para transações grandes ou incomuns.