Reembolsos

¿Qué es un reembolso?

Un reembolso es la acción para devolver voluntariamente el dinero pagado por un cliente cuando ocurre alguna de las siguientes situaciones:

• El producto o servicio entregado no cumplió con las expectativas del cliente y lo devolvió.
• El producto está agotado, y el comerciante no puede entregar el producto al cliente.

Procedimiento de reembolso

Los reembolsos están sujetos a revisión y aprobación de nuestro equipo. El procedimiento para solicitar reembolsos se explica a continuación:

1. Cuando tu cliente solicita un reembolso, debes solicitarlo utilizando el módulo PayU. Solo necesitas encontrar el pedido y entregar una razón para el reembolso.

2. Una vez enviada la solicitud, PayU la revisa y esta es aprobada o rechazada en uno a tres días hábiles.

Estados de reembolso

Un reembolso puede estar en uno de los siguientes tres estados:

• En progreso: la solicitud ha sido enviada a PayU para su aprobación y está en proceso de aprobación.
• Aprobado: la solicitud ha sido aprobada por un agente de servicio al cliente de PayU.
• Declinado: la solicitud no cumple con las políticas definidas por PayU y fue rechazada por un agente.

Permisos requeridos

Para tener acceso a este módulo, necesitas un perfil con los siguientes permisos activos:

• Reembolsos y Contracargos > Listar Reembolsos
• Reembolsos y Contracargos > Administrar Reembolsos
  Este permiso te permite realizar reembolsos.

Consulta Perfiles y Permisos para más información.

Consideraciones por país

Antes de solicitar un reembolso, ten en cuenta las siguientes consideraciones específicas por país.

Argentina

• Los reembolsos pueden solicitarse al menos 10 minutos después de la aprobación y hasta 357 días después de la transacción.
• Los reembolsos con montos decimales no están soportados.
• Una vez aprobado un reembolso, el pagador recibe los fondos dentro de 30 días hábiles.

Brasil

• Los reembolsos pueden solicitarse al menos 10 minutos después de la aprobación y hasta:
  • 87 días para transacciones con PIX.
  • 172 días para transacciones con tarjeta.
• Se admiten reembolsos parciales múltiples para transacciones con PIX.
• Una vez aprobados:
  • Los reembolsos de transacciones con PIX se procesan de inmediato.
  • Los reembolsos de otros métodos de pago tardan hasta 15 días hábiles.

Chile

• Los reembolsos pueden solicitarse al menos 10 minutos después de la aprobación y hasta 327 días.
• Los reembolsos están disponibles para transacciones procesadas a través de WebPay Plus o Redcompra.
• Para transacciones con tarjeta prepago no procesadas por WebPay Plus:
  • Los reembolsos solicitados dentro de la primera hora pueden ser aprobados o rechazados por la red financiera.
  • Los reembolsos solicitados después de la primera hora son rechazados automáticamente.
• Si un reembolso es rechazado, PayU muestra el código de error correspondiente.
• Los reembolsos con montos decimales no están soportados.
• Una vez aprobado un reembolso, el pagador recibe los fondos entre 8 y 20 días hábiles.
• Los reembolsos parciales en transacciones con cuotas se reciben en línea pero se procesan manualmente debido a restricciones del adquirente.
• El monto mínimo para un reembolso es 10 CLP.

Colombia

• Los reembolsos pueden solicitarse al menos 10 minutos después de la aprobación y hasta 357 días.
• El monto mínimo para un reembolso es 100 COP.
• Si una solicitud de reembolso no se envía el mismo día de la captura de la transacción (antes de las 9 PM UTC-5), se procesa manualmente en lugar de intentarse en línea.
• Una vez aprobado un reembolso, el pagador recibe los fondos dentro de 30 días hábiles.
• Los reembolsos parciales no están disponibles para tarjetas de crédito internacionales.

México

• Los reembolsos pueden solicitarse al menos 10 minutos después de la aprobación y hasta:
  • 175 días para la mayoría de las transacciones.
  • 40 días si son procesadas por Bancomer.
• Una vez aprobado un reembolso, el pagador recibe los fondos dentro de 30 días hábiles.
• Los reembolsos con montos decimales no están soportados.

Panamá

• Los reembolsos pueden solicitarse al menos 10 minutos después de la aprobación y hasta 357 días.
• Una vez aprobado un reembolso, el pagador recibe los fondos dentro de 8 días hábiles.

Perú

• Los reembolsos pueden solicitarse al menos 10 minutos después de la aprobación y hasta 357 días.
• Se admiten reembolsos parciales para transacciones sin cuotas (incluidas las de una sola cuota).
• Los reembolsos parciales con Visanet deben enviarse al menos un día después de la transacción.
• Una vez aprobado un reembolso, el pagador recibe los fondos entre 15 y 25 días hábiles.
• El monto mínimo para un reembolso es 1 USD o 1 PEN.

Tiempos de reembolso y políticas por país

	Tiempo para enviar el reembolso		Monto mínimo	¿Cuánto tiempo tardará el cliente en recuperar el dinero?		¿Acepta reembolsos parciales?
	Mín.	Max.		Mín.	Max.
	10 minutos	357 días 180 días (Reembolsos parciales)	-	1 día hábil	30 días hábiles	✓
	10 minutos 1 día (Reembolsos parciales)	82 o 172 días para tarjetas* 87 días para Pix	-	1 día hábil	15 días hábiles	✓
	10 minutos	90 o 327 días*	10 CLP	8 días hábiles	20 días hábiles	✓
	10 minutos	357 días	100 COP	1 día hábil	30 días hábiles	✓
	10 minutos	40 o 175 días*	-	1 día hábil	30 días hábiles	✓
	10 minutos	357 días	-	1 día hábil	8 días hábiles	X
	10 minutos	357 días	1 USD 1 PEN	15 días hábiles	25 días hábiles	✓

¿Cómo solicitar un reembolso?

Para solicitar un reembolso, la transacción debe estar aprobada y sin ningún proceso de disputa pendiente. Sigue estos pasos para solicitarlo.

1. Inicia sesión en ru cuenta PayU. En el menú de la izquierda, expande el menú Transacciones y selecciona Reporte de ventas.

2. Se abre el Reporte de ventas. Localiza la transacción que quieres reembolsar y haz clic en ella.

3. Aparecen los detalles de la transacción a la derecha de la ventana. Haz clic en el botón Devolver dinero al final del panel.

4. Si necesitas solicitar un reembolso parcial, marca la opción Devolver una parte de la compra e ingresa el valor solicitado.

5. Ingresa la razón para solicitar el reembolso (parcial o total) y haz clic en Devolver dinero.

6. Aparece el resumen de la solicitud. Mientras PayU procesa el reembolso, el monto del reembolso se congela en tu cuenta. Si se aprueba la solicitud, el monto reembolsado se devuelve al cliente a través del método de pago utilizado.

7. Una vez aprobada la solicitud, el estado aparece en la venta.

Obtener la confirmación del reembolso

Cuando el reembolso haya sido aprobado, puedes generar un recibo o enviar el comprobante al pagador. Para esto, sigue las instrucciones dependiendo de la operación que quieras realizar.

Generar el recibo del reembolso

Para generar el recibo del reembolso, encuentra la venta reembolsada y haz clic en el botón de impresora ubicado en la esquina superior derecha del panel de detalles de la transacción.

Se abren las opciones de impresión de tu navegador, aquí puedes imprimirlo físicamente o guardarlo en formato PDF. La siguiente imagen corresponde a las opciones de impresión de Google Chrome.

Enviar el comprobante del reembolso al pagador

Junto con la funcionalidad de impresión, también puedes enviar un correo de confirmación al pagador informando el resultado del reembolso. Esta opción se encuentra en la sección Acciones al final del panel de detalles de la transacción.

Una vez haces clic en este botón, el pagador recibe un correo electrónico con los detalles del reembolso.