Disputas

O que é uma disputa?

Uma disputa é iniciada quando um comprador desconhece perante o banco uma cobrança feita no seu cartão de crédito. Uma vez que o banco tenha sido notificado, inicia-se o processo formal para determinar a validade da compra efetuada.

Motivos de disputas

Existem diversas razões que podem levar um comprador a desconhecer uma cobrança no seu cartão de crédito. Os motivos que levam ao início de um processo de disputa podem variar. Alguns dos motivos identificados são os seguintes:

• Fraude: As contestações são determinadas como fraude quando uma pessoa não autorizada fez compras com um cartão de crédito. Esse tipo de disputa pode acontecer se o cartão tiver sido roubado ou extraviado.
• Desconhecimento de pagamento: a marca ou o nome do estabelecimento comercial refletidos no extrato do cartão de crédito não são reconhecidos pelo titular do cartão.
• Produto não entregue: o titular do cartão indica que não recebeu o produto ou serviço objeto da cobrança realizada no seu cartão de crédito.
• Produto não aceitável: o titular do cartão alega não ter recebido o produto ou serviço nas condições esperadas.
• Duplicado: O titular do cartão indica que a cobrança realizada pela compra de um produto ou serviço foi aplicada mais de uma vez ao seu cartão de crédito.
• Valor não corresponde: A cobrança realizada no cartão de crédito não corresponde ao valor da compra.
• Não informado pela entidade: Em muitas ocasiões, o banco ou a rede processadora inicia um processo de disputa sem ter um motivo específico.

Como funciona?

1. Notificação de uma disputa

Quando a PayU é notificada pelo banco que um processo de disputa foi iniciado, você automaticamente receberá um e-mail informando sobre esse processo.

Também enviamos um POST com toda a informação da disputa a qualquer URL que você tiver configurado a partir do seu módulo administrativo. Assim você pode automatizar seus processos de gerenciamento de contestações para minimizar o risco de um possível estorno.

Você pode configurar a URL onde será feita a notificação dentro do módulo administrativo clicando no menu Configuração na opção Configuração de contas, definindo a URL de notificação de contestações e habilitando a caixa de notificação.

Uma vez que esse processo tenha sido realizado, você receberá automaticamente um POST com toda a informação do processo de disputa iniciado. Você também receberá um POST de notificação cada vez que o processo de disputa for atualizado, e assim acompanhará o progresso e a finalização do processo.

2. Consultas através do Módulo administrativo

Você pode consultar e gerenciar seus processos de disputa a partir do seu módulo administrativo. No menu disputas.

3. Forneça evidências

É importante que você sempre responda fornecendo evidência para uma disputa antes da data limite estipulada pelo banco. Uma vez que a data limite tenha sido atingida, não será possível enviar a evidência correspondente para uma disputa.

Para enviar evidência que nos permita gerenciar o caso perante o banco ou à rede processadora, você deve clicar na disputa, onde verá todos os detalhes do processo. Lá você encontrará o botão Enviar evidência, onde poderá selecionar os arquivos que acredita serem úteis para questionar a disputa e depois apertar o botão Salvar.

Para diminuir a probabilidade de um estorno, você pode fornecer-nos as seguintes evidências para uma disputa:

• Comprovante de entrega do produto e/ou serviço assinado pelo titular do cartão.
• Nota Fiscal da Venda do produto ou serviço.
• Carta de aceitação de pagamento assinada pelo titular do cartão, anexando o documento de identidade do mesmo.
• Outros suportes que validem a compra.

4. Decisão final sobre o estado da disputa

Uma vez fornecida a evidência, enviamos os documentos ao banco emissor ou à rede que processou a transação, de quem depende a resolução do caso. O caso de disputa pode terminar em: ganho (sem estorno), perda (estorno) ou reembolso. No caso dos reembolsos, o comércio é quem faz a devolução ao comprador e o banco não gera o estorno. Quando a entidade financeira comunica o resultado da disputa, o caso é atualizado automaticamente no módulo administrativo e a PayU envia um POST à URL configurada com a informação do resultado final.

Estados según el flujo de una disputa

Quando uma disputa é notificada, cria-se uma entidade disputa para a transação associada.

O estado da disputa muda dependendo do ponto em que ele estiver dentro do fluxo do processo.

Estados de uma disputa: